门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析

目的 建立门诊患者投诉“全记录”制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量。方法 2010年1—12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析。结果（1）门诊投诉率为0.27‰;（2）平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件;（3）大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;（4）被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%。结论 尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉“全记录”制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施。

     

医疗保险总额预付试点三级医院患者就医感受调查

目的 调查上海市实行医疗保险总额预付的三级医院中患者的就医感受。方法 经培训的调查员应用结构式调查问卷对上海市10家实行医疗保险总额预付的三级医院的699名患者进行面对面访谈，数据分析主要采用描述性统计。结果 城保患者对门诊医生明显减少处方金额（或处方天数）的感受强于非城保患者，城保和非城保患者的住院就医感受差异无显著统计学意义。结论 医疗保险总额预付对上海三级医院患者就医感受的总体效应似偏弱，而且有限的影响主要集中于门诊而非住院环节。     

老年患者就医流向及影响因素调查研究

??????? 目的 分析老年患者就医流向的原因与因素,为合理引导老年患者适宜就医、提高医疗有效利用率、缓解医疗供需矛盾提出参考建议。方法 利用SPSS20.0描述性统计和X²检验对数据进行分析。结果 老年患者在生病时首选三级医院就医的比例最高,其次为社区卫生服务中心,二级医院比例最低。就医流向的影响因素有：年龄、医疗保障情况、文化程度、家庭平均月收入。结论 应通过加强宣教、合理引导,强化社区医疗机构服务能力建设,畅通双向转诊/转查渠道,积极推进二级医院的转型发展,来吸引老年就医群,优化老年人群就医流向,提高医疗资源的有效使用效率。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

门诊患者医疗服务感受度影响因素研究

??????? 目的 了解门诊患者对就医服务感受度影响因素,以期提高患者满意度。 方法 现场问卷调查法、专家访谈法。 结果 患者在门诊过程中最为关注的就诊流程、等候时间、就医环境、医德医风四个因素,非常看重医护人员服务规范,服务流程便捷流畅。病情不同患者对等候时间要求不同,对医院熟悉程度与就诊环境感受度不同。结论 在门诊服务中为患者提供便捷流畅、规范化的服务,同时应注重患者的不同服务需求。     

分级诊疗制度上海模式的政策效力

目的 对上海市分级诊疗政策效果进行分析。方法 结合已有的筛选策略和研究基础,运用SAS等软件对上海市2015年和2016年的医院服务数据库进行筛选,分析对比可下沉量的差距。结果 在门诊下沉方面,2016年较2015年可下沉病人占比减少1.8%,尤其是高血压和糖尿病患者的门诊下沉量显著,降幅达16.5%;在康复和护理下沉方面,2016年较2015年可下沉病人占比分别减少0.5%和0.04%,可下沉床日数占比分别减少0.3%和0.9%。结论 上海市分级诊疗政策初见成效,但分流下沉工作仍任重道远。     

上海市级综合医院非医保患者就医现状与对策研究

目的 通过对上海市非医保患者就医现状调查,研究兼顾好不同医疗费用支付形式患者和发挥优质医疗资源共享效能的对策,为建立和优化就医需求引导机制提供政策依据。方法 利用SPSS20.0描述性统计对数据进行分析。结果 非医保患者在沪就医原因列前五位的分别是沪医疗机构技术水平高,疾病需要,设备先进,在沪居住,药品种类齐全;相当比例患者为复诊或随访;平均门诊费用及住院费用高于医保患者。结论 通过有效方法影响就医者行为,引导医疗需求,合理分流和优化在市级综合医院非医保患者的医疗需求,提高优质医疗资源有效利用率。     

基于探索性因子分析的输血科人员胜任力模型构建

??????? 目的 构建医院输血科室人员胜任力模型。方法 采用横断面问卷调查收集数据,采用探索性因子分析对胜任力模型内部结构进行分析。 结果 医院输血科室人员胜任力模型包含了6个公因子和24个特征指标,维度分别为：专业技能、个人特质、能力素质、防控差错、遵守规范和职业素养。结论 构建医院输血科室人员胜任力模型可以极大的丰富医院人力资源管理策略,在甄选、培训和绩效测评输血科室人员等方面具有积极的现实意义。     

医疗卫生市场中专病门诊的卫生服务需求研究

目的 了解青岛市市立医院专病门诊的运行现状,分析患者对专病门诊的卫生服务需求情况。方法 通过调查问卷,抽样调查青岛市市立医院的门诊病人。结果 专病门诊的设立适应了患者的卫生服务需求,是门诊未来的发展趋势。结论 总结试点经验,增设更多的专病门诊,满足患者的卫生服务需求。     

患方选择医院的主要原因分析

目的 了解患方人群选择医院就诊主要考虑的原因,并分析不同人口学特征所产生的影响。方法 对北京、武汉、成都的6家医疗机构的702名患者进行现场问卷调查。结果 医院的技术水平仍然是他们选择医院就医的首要因素,非技术因素对患方选择医院也具有一定的影响。另外,年龄、生活地区等人口学特征对患方选择医院有一定的影响。结论 全力提高各医疗机构的技术水平,重视医疗非技术因素,提供多样化的医疗服务。     

医院内部绩效改革对转变运行机制的影响分析

目的 探讨医院内部绩效考核与分配制度改革对医院内部运行机制的影响。方法 建立实施以工作量为基础,以加强质量控制、强化服务对象满意,重视成本控制,同时兼顾管理效率和持续发展能力的绩效考核体系绩效薪酬分配方案。结果 医院各项运行指标及质量指标同比明显提高。结论 内部绩效改革对医院医疗综合质量及服务能力的提升产生了积极的影响。     

医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价

目的 通过实证调查采集患者、医务工作者和志愿者对医务社工及志愿者工作的评价,解析医务社工及志愿者在医院服务管理中的作用。方法 采用问卷调查、文献查阅、深度访谈法,调研上海市三家三级甲等公立医院获取第一手资料。结果 调查结果显示,患者、医务人员及医务管理人员高度认可医务社工与志愿者在医院服务管理的作用。结论 医务社工和志愿者在医院服务管理中能发挥独特的作用,可以增进医患沟通,缓解或预防医患矛盾,给患者更多人文关怀和增值服务,一定程度上解决医患之间的诊治经费问题,提升服务品质、降低人力成本,应当得到全社会更多的重视。     

北京市42所医院门诊预约挂号现状调查

目的 通过调查医院门诊预约挂号服务的内容、形式、管理模式等情况,为提高医院门诊预约挂号服务质量提供建议。方法 通过对2011—2013年北京市共计42所医院门诊预约挂号服务进行全面统计分析,了解其门诊预约挂号服务现状。 结果 目前北京市预约挂号工作呈现覆盖范围广泛、形式多样的特点;患者预约挂号使用率提高,就医习惯逐渐改变。结论医院应多部门协作,提供完善的配套制度、足够的人力资源等作为保障,推动预约挂号工作进一步发展。     

门诊信息化和医疗服务保障体系联合应用效果分析

?????? 目的 探讨门诊信息化和SAFE-CARE体系在提升门诊优质服务水平中的作用。方法 总结1年多来门诊信息化建设和SAFE-CARE体系在提升门诊医疗服务水平中的经验。结果 门诊信息化为医院门诊医疗服务提供了高效的作业工具,提高了就诊效率;SAFE-CARE体系保障了医疗安全和医疗质量,提升了医院管理水平。结论 门诊信息化和SAFE-CARE体系式联合应用是解决群众“看病难和看好病”的重要举措。     

医药分开改革下医务人员工作态度及影响因素分析

目的 对北京市医改实施一年后医务人员工作态度及影响因素进行调查分析。方法 从样本医院中随机抽取1/3医务人员进行问卷调查,对基本信息情况、工作态度、医药分开相关情况、医务人员工作状态、绩效考核情况、收入情况等方面进行调查。以工作态度为因变量,以其他可能影响因素指标为自变量分别进行卡方分析和多元Logistic回归分析。结果 医务人员工作积极性较高,工作态度的影响因素包括岗位、医药分开支持度、岗位适合度、才能发挥程度、绩效考核的激励作用5项指标。结论 实施公立医院医药分开改革,得到了绝大大多数医务人员的支持和拥护。     

非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析

?????? 目的 了解门诊患者对于非医疗技术服务的满意度现状,探讨影响门诊患者满意度的非技术因素。方法 对广州市某三甲医院2012年3—6月就诊的208名门诊患者进行问卷调查。结果 与“等候时间”、“诊疗费用”相关的满意度水平显著低于“服务态度”、“环境设施”类,且满意度水平存在着社会人口学差异。结论 医院应注重非医疗技术服务的改进,可从营造舒适就诊环境、加强医患沟通、降低医疗费用及合理门诊布局等方面入手。同时,优化门诊预约服务可有效提高门诊患者满意度。     

JL-DRGs在综合医院管理中的应用探讨

目的 探讨JL-DRGs在综合医院管理中的应用。方法 对2012年和2013年运行JL-DRGs管理前后的全部出院病例进行统计分析。结果 2013年开始全面运行JL-DRGs后平均住院日下降17.74%,均次费用下降13.49%,医保超支年度累计减少1 866万元,平均每月医保超支额度下降39.23%,医疗质量、效率均显著提升。结论 JL-DRGs在大型综合医院管理中应用效果好,可以积极促进医院提质升效并降低运营成本。     

我院远程医疗会诊情况分析与思考

目的 总结和回顾多年来远程会诊工作开展情况,探索提高远程医疗效率的方法。方法 对完成的139例远程会诊的相关资料统计分析。结果 目前远程会诊主要承担的是偏远地区、不方便外出就诊的患者,近90%是为病情急危患者组织的急诊会诊,60%是常见病、多发病中的复杂难治病例。结论 提高远程会诊质量和效率,有利于节约医疗资源,使更多基层患者得到救治,开展远程疑难病例、死亡病例讨论及远程查房等方式,开辟远程会诊的新领域。