运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量，了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表，每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷，并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好，30～49岁组职工感受性差，临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

Exploration of Medical Service Quality in the Hospital Based on ServQual Questionnaire Survey