医疗投诉预警指数的建立及应用

应用环境质量指数的方法和原理,对国内5 385起医疗投诉进行分析。发现医疗投诉事件发生的主要原因为：医疗服务不到位（X₁）、医护人员态度不佳（X₂）、医院行政管理不善（X₃）、社会导向等因素不良而致的病人心理取向及药品质量等原因（X₄）。进一步推导出医疗投诉的预警指数：Ai=0.40X₁+0.32X₂+0.16X₃+0.12X₄ ,并提出了使用该指数的方法。应用此指数对某医院的医疗投诉进行评价,表明该院医疗投诉预警指数为1.25,属警报水平（Ⅲ级）,同时也指出了该院医疗投诉的重点检查对象和治理的重点。应用此指数不仅可以对医疗投诉事件进行前瞻性的预测,确定重点的管理对象,而且可以找出主要的隐患和管理重点,为宏观管理确定依据。