医疗投诉管理模式的探析

规范医疗投诉管理日益成为医疗机构改善与提高医疗服务质量的目标之一。将对我国现阶段5种较为普遍的医疗投诉管理模式的基本情况、特点以及适应范围进行分析,为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴。     

浅析医疗投诉管理的必要性及其原则

在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张。对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的 分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法 收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果 920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论 医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

医疗投诉预警指数的建立及应用

应用环境质量指数的方法和原理,对国内5 385起医疗投诉进行分析。发现医疗投诉事件发生的主要原因为：医疗服务不到位（X₁）、医护人员态度不佳（X₂）、医院行政管理不善（X₃）、社会导向等因素不良而致的病人心理取向及药品质量等原因（X₄）。进一步推导出医疗投诉的预警指数：Ai=0.40X₁+0.32X₂+0.16X₃+0.12X₄ ,并提出了使用该指数的方法。应用此指数对某医院的医疗投诉进行评价,表明该院医疗投诉预警指数为1.25,属警报水平（Ⅲ级）,同时也指出了该院医疗投诉的重点检查对象和治理的重点。应用此指数不仅可以对医疗投诉事件进行前瞻性的预测,确定重点的管理对象,而且可以找出主要的隐患和管理重点,为宏观管理确定依据。     

患者投诉与服务补救措施选择及补救效果评价的关联研究

根据患者在遭遇医疗服务失误后是否有投诉行为将其分为投诉和不投诉2类患者。采用关键事件技术法对经历过医疗服务失误的187位患者进行调查,获得了438个关键行为,比较2类患者在期望的补救措施选择方面的差异;然后采用情景模拟实验法,比较这两类患者在服务失误前后、补救前后以及不同补救水平等情况下的满意度与重复就医意愿的差异。     

门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析

目的 建立门诊患者投诉“全记录”制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量。方法 2010年1—12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析。结果（1）门诊投诉率为0.27‰;（2）平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件;（3）大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;（4）被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%。结论 尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉“全记录”制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施。

     

护理投诉的原因分析及防范措施

目的 分析护理投诉的原因,制订有效的防范措施,加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生. 方法 采用回顾性的方法对本院2007年1月-2011年6月23例病人对护理投诉的原因进行分析.结果 护理投诉服务态度差占26.1％、沟通不到位占21.7％、护理技术操作欠缺占17.4％及医疗费用问题占17.4％.结论 通过转变服务观念、加强护患沟通、树立法制观念、规范医疗收费等措施,预防减少护患纠纷的发生,构建和谐护患关系.     

从分析投诉中加强急救中心管理

随着社会的进步和发展,人们对生活质量、健康意识的要求越来越高,院前急救措施的"早"与"晚"、是否及时妥善,直接关系到伤病员的救治效果和预后,只有尽早、尽快争分夺秒地实施院前急救,才能实现挽救生命的希望和可能。由于院前急救不确定因素较多,病情轻重缓急不一,发生时间不确定、病患严重程度不确定、到达时间不确定、现场环境不确定、风险程度也不确定等,医疗投诉事件越来越多。发生医疗纠纷的可能性非常大。急救中心迫切需要从投诉中发现问题、查找问题、解决问题才是提升急救中心管理水平的重要途径。