公立医院医疗服务质量病人满意度测评量表研究

以Carey等研制的医疗服务质量监测量表为基础,通过专家咨询和病人问卷调查,构建了符合上海市公立医院医疗服务质量实际状况的病人满意度测评量表。分析显示,医疗服务质量病人满意度测评量表具有较好的结构效度、内部信度,并弥补了上海市现有医疗机构医疗服务质量病人满意度测评工具的不足,对上海市公立医院改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量监管提供了有价值的信息。     

出院患者满意度测评工具的研制

目的　构建出院患者满意度测评指标体系,研制出院患者满意度测评工具。方法　通过文献研究、出院患者回访信息挖掘、专家咨询和统计分析等方法,构架科学的出院患者满意度测评指标体系。结果　根据7个因素、20个条目的指标体现研制了李克特五级量表,并对测评量表的20个题目进行了修改和完善。结论　该量表内容涵盖了目前医疗服务的主要方面,能准确评估医疗服务现状。     

新加坡医院满意度测评和上海卫生系统测评比较

介绍了新加坡医院满意度测评体系的基本框架,总结和分析了其与上海卫生系统测评体系构建的区别,认为我国医院应重视“人性化”的测评方式,同时关注评价指标体系构建与卫生政策的一致性;重视和完善员工激励机制,将顾客预期及感知质量评价作为改善服务的重要战略工具。     

医院社会满意度测评体系探讨与实践研究(英文)

目的:探讨医院社会满意度测评体系,进行社会满意度调查,为医院提升社会满意度提出建议。方法:采用医院探索的社会满意度测评体系,进行医院社会满意度调查。结果:医院社会满意度测评体系包括定量测评和定性测评。调查结果显示门诊患者中对办卡、挂号、缴费服务的满意度(3.95)、住院患者住院费用知晓度(3.87)、患者医疗费用(4.27)的满意度较低。定性评价满意度较低的主要有医患沟通和医生服务态度。结论:医院社会满意度测评体系能够比较系统地反映医院存在的问题。医院的总体社会满意度处在较高的水平,但针对医患沟通、基本服务态度等问题需要引起医院管理者的重视。     

基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理

目的 探索和建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。方法 分别于2013年7—8月（改进前）和2014年3—4月（改进后）两个阶段的各500例出院患者采用随机留置问卷法进行问卷调查。对调查的数据采用SPSS17.0进行统计分析,并对比两次调查结果。结果 经过有针对性地实施改进措施半年后,再次调查时亟需改进的3个指标的满意度显著改善。结论 以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理,对提升医疗服务质量有着积极的推动作用,是医院运营思想的变革。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论为基础,根据医院实际重新设计了”SERVQUAL模型‘（服务质量差距模型“各条目,对与”SERVQUAL模型“ 在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值（患者对于医疗服务的期望程度与实际感受程度之差）及医务人员的服务自我评价。结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异。结论 SERVQUAL模型是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节。     

新形势下加强医疗服务质量监管的路径选择

卫生服务质量包括公共卫生服务质量和医疗服务质量。其中,医疗服务质量直接关系到患者的生命与健康,是卫生服务的核心工作。目前,医疗服务市场”信息不对称”,因此,如何有效的监管医疗机构的服务质量成为政府的重要职责之一。本文在明确医疗服务质量监管内涵的基础上,结合我国监管现状,指出我国医疗服务领域所存在的监管主体单一、监管力量薄弱、监管法规有待完善、监管过程缺乏常态化、监管结果未能及时公开等方面的不足,并针对上述不足之处,提出四点政策建议：一是以政府为核心,培育多元监管主体;二是以信息化建设为平台,创新监管手段;三是以法规建设为重点,完善监管体系;四是加强监管结果的运用。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的 在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法 将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果 借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论 在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

科学配置医疗资源 提升卫生服务能力

在分析了南京市科学配置医疗资源的现状与实践的基础上,总结了提升卫生服务能力所面临的困难和挑战。在推进改革的进程中,南京市从修订医疗机构设置规划入手,优化卫生资源配置,引入竞争机制,推动城区二级医院转型;通过创新驱动,实施“三名战略”,提高医疗卫生整体服务水平;通过加强基层医疗卫生服务、公共卫生和应急能力建设,关口前移,重心下沉,打造“十五分钟健康服务圈” ,探索公立医院运行机制改革的新思路。     

医疗服务收费纳入病历印证管理工作探讨

目的 探讨病历作为医疗服务收费记录依据的办法及实施措施。方法 现场调研与统计分析相结合。结果 统计分析发现,医疗服务收费纳入病历印证管理工作对出院患者满意度有显著影响,通过实施医疗服务收费纳入病历印证工作,完善了医院收费内控制度,遏制了因收费不合理而导致的国度医疗现象,提高了出院患者的满意度。结论 病历可以作为医疗收费的最终记录依据,应加强病历印证医疗服务收费管理。     

我国综合医院医疗质量评价体系中的弊端

通过系统回顾医疗质量评价体系的发展过程,比较分析了国外主要医疗质量评价体系以及国内医疗质量评价的研究概况,总结我国医疗质量评价指标体系存在的问题,并分析了·国外主要的评价体系对我国的适用性,有利于对我国医院医疗质量评价指标体系的建立提供理论支持。

     

医院员工服务积极性评价指标体系构建探讨

????? 目的 探讨构建医院员工服务积极性评价指标体系。方法 基于文献研究,按照“动机行为—成效表现—宗旨目标”的思路,采取关键业绩指标法构建评价指标体系,并用改良的Delphi法对指标体系进行初步评价。结果 医院员工服务积极性指标体系包括工作主动性、服务质量和公益性活动参与的3个维度;除个别二、三级指标尚需要进一步认证和调整外,服务积极性评价指标体系基本上得到专家认可,预测精度较高且专家们协调程度较高。结论 服务积极性评价指标的设定为调动医院员工服务积极性提供了可能的切入点和必要参考。

     

山西省医疗机构服务能力分析与评估系统开发与应用

介绍了山西省医疗机构服务能力分析与评估系统开发的必要性,描述了具体的系统设计方案、运行流程、分析方法及应用情况。通过该系统的应用,及时收集全省二级以上医疗机构病案首页数据、门诊患者的诊疗数据与医疗机构经济运行数据,及时分析评估医疗机构的医疗技术服务能力、医疗质量、管理水平、患者费用负担、经济运行状况以及影响全省人群的主要疾病等指标,为卫生行政部门实施医疗卫生体制改革、医疗机构日常监管、全省范围内疾病防控等提供数据支持。     

临床实习生对非直属附属医院教学管理满意度调查

目的 通过分析高校非直属附属医院本科实习生对医院教学管理的满意度,为完善医院临床本科实习生教学和管理工作提供参考。方法 制定临床本科实习生对医院管理、科室管理及带教老师教学满意度调查问卷,对河北省人民医院130名临床本科实习生进行现场的问卷调查,结果 学生的总体满意度较高,但医院的教学设备、学生管理、带教教师教学水平还有待完善。结论 应加强医院的教学设备建设、临床实习生管理和改善带教教师的教学方法。     

连续性基本医疗服务质量管理研究初探

通过文献分析法,比较分析了连续性基本医疗服务质量管理与评价中存在的问题,并引入了质量链管理理念,从供需双方以及医疗服务投入、过程和产出等维度进行探讨连续性基本医疗服务质量的管理。