浅析医疗投诉管理的必要性及其原则

在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张。对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考。     

医疗投诉预警指数的建立及应用

应用环境质量指数的方法和原理,对国内5 385起医疗投诉进行分析。发现医疗投诉事件发生的主要原因为：医疗服务不到位（X₁）、医护人员态度不佳（X₂）、医院行政管理不善（X₃）、社会导向等因素不良而致的病人心理取向及药品质量等原因（X₄）。进一步推导出医疗投诉的预警指数：Ai=0.40X₁+0.32X₂+0.16X₃+0.12X₄ ,并提出了使用该指数的方法。应用此指数对某医院的医疗投诉进行评价,表明该院医疗投诉预警指数为1.25,属警报水平（Ⅲ级）,同时也指出了该院医疗投诉的重点检查对象和治理的重点。应用此指数不仅可以对医疗投诉事件进行前瞻性的预测,确定重点的管理对象,而且可以找出主要的隐患和管理重点,为宏观管理确定依据。     

区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义

医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉对于处理涉及医学人文服务不满意的投诉具有实用价值,它最大的特点是让被投诉者有机会处理医疗投诉,还主动权于被投诉者,从而让被投诉者学会处理医疗投诉,并在实践中主动地改进工作中存在的不足,提高医学人文服务水平,提高医学沟通能力,提高患者的综合满意度。     

医院整体医疗管理模式探索历程与实施成效

医院整体医疗管理模式是以医学整体论、生物—心理—社会医学模式为指导,为满足社会民众的健康需求而创新的医院医疗管理新模式。经过10多年的实践与探索,拓宽了院前院后医疗保健功能,提升了医疗质量与医疗服务效能,融洽了医患关系,为医院赢得了良好的声誉,成效显著。     

基于病种的精细化医疗管理模式研究与实践

目的 以肺部专科疾病为主要研究内容,探索基于病种的精细化医疗管理模式。方法 借鉴澳洲版DRGs体系,建立医院病种分类目录,并按病种目录进行绩效评价与考核。结果 实施病种管理以来,病例组合指数（CMI）呈明显升高趋势,从2013年0.94提高到2016年的1.04;医疗费用指标基本保持稳定;6个医疗质量指标有明显提高。结论 按病种管理有利于优化医院病种结构调整、控制医疗费用以及保证医疗质量。     

医疗质量安全监控系统良性互动管理模式探讨

目的 探讨良性互动模式在医疗安全监管领域的应用。方法 以“上海市医疗质量安全监控系统”为基础,采用文献评阅、专家咨询等方法,构建适合医疗安全监管的良性互动模式。结果 以监控系统为平台,建立互动机制,拓展互动形式,丰富互动内容。结论 基于监控系统的互动管理模式是以信息报告为基础、以分析为核心、以预警为手段、以促进病人安全为目标的多环节、多渠道互动模式,对于医疗安全监管具有促进作用。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

基于医疗信息技术的医疗质量管理研究

对医疗质量管理的概念、结构和医疗信息技术进行了介绍,分析了信息化环境下进行医疗质量管理的优势,着重探讨了基于医疗信息技术的医疗质量管理,提出了基于医疗信息技术的医疗质量管理体系和业务流程,并阐述了管理时应注意的问题。     

患者投诉与服务补救措施选择及补救效果评价的关联研究

根据患者在遭遇医疗服务失误后是否有投诉行为将其分为投诉和不投诉2类患者。采用关键事件技术法对经历过医疗服务失误的187位患者进行调查,获得了438个关键行为,比较2类患者在期望的补救措施选择方面的差异;然后采用情景模拟实验法,比较这两类患者在服务失误前后、补救前后以及不同补救水平等情况下的满意度与重复就医意愿的差异。     

医疗保险费用分析及管理探讨

目的 了解影响医保患者医疗费用的主要因素,为控制医疗费用的不合理增长和医疗保险支付方式的改革提供参考依据。方法 收集2006—2009年三级基本医疗保险定点医疗机构住院费用,对可能的影响因素进行相关分析。结果 人均住院费用呈逐年上涨趋势。次均费用与药品比例、材料呈正相关（决定系数分别为0.914和0.909,P＝0.044和0.046）,P＜0.05。结论 合理降低药费比例和耗材比例是控制医疗费用过快增长的关键。应加快医疗保险支付方式的改革,制定科学的诊疗规范、临床路径。     

质量控制在病案管理工作中的应用效果分析

目的 通过建立病案质控部门,提高病案管理工作的质量和效率。通过对医院17个科室的病历质控前与质控后的工作效果分析,强调质控工作在病案管理中的重要性。方法 医院对17个科室病历的终末质量进行控制,主要采用对比法与描述统计学方法对质控前与指控后的病案质量进行质控工作的效果分析。结果 通过在病案管理中加入质量控制,病案质量得到显著提高,甲级病案率显著上升,乙级病案率下降,无丙级病案,病案书写中的具体问题也得到改善。结论 病案质控对病案质量提升有显著成效。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的 分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法 收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果 920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论 医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。