北京某三级甲等医院2009—2013年医疗投诉数据分析

目的 分析北京某三级甲等医院2009—2013年医院投诉数据,探讨改善医疗质量和医疗服务的措施。方法 采用回顾性调查方法,收集北京某三级甲等医院2009—2013年医疗投诉数据2 579件,分析投诉人性别、年龄,投诉来源/内容/环节/解决方式及被投诉人职业类别等信息。结果 2009—2013年投诉率维持在2.9/万以内。投诉人对“门诊”（1861件,72.2%）、“医生”（1501件,58.2%）及“服务态度”（690件,26.8%）的投诉最多,外科和妇产科位居被投诉科室前两位。医疗投诉以“协商”（2 449件,95.0%）解决为主。结论 北京某三级甲等医院医疗投诉率较为稳定,服务态度应进一步改善,外科和妇产科应重点关注。

Analysis of the Medical Complaint Data from 2009 to 2013 in a Grade-A Hospital in Beijing