运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论为基础,根据医院实际重新设计了”SERVQUAL模型‘（服务质量差距模型“各条目,对与”SERVQUAL模型“ 在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值（患者对于医疗服务的期望程度与实际感受程度之差）及医务人员的服务自我评价。结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异。结论 SERVQUAL模型是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节。     

新形势下加强医疗服务质量监管的路径选择

卫生服务质量包括公共卫生服务质量和医疗服务质量。其中,医疗服务质量直接关系到患者的生命与健康,是卫生服务的核心工作。目前,医疗服务市场”信息不对称”,因此,如何有效的监管医疗机构的服务质量成为政府的重要职责之一。本文在明确医疗服务质量监管内涵的基础上,结合我国监管现状,指出我国医疗服务领域所存在的监管主体单一、监管力量薄弱、监管法规有待完善、监管过程缺乏常态化、监管结果未能及时公开等方面的不足,并针对上述不足之处,提出四点政策建议：一是以政府为核心,培育多元监管主体;二是以信息化建设为平台,创新监管手段;三是以法规建设为重点,完善监管体系;四是加强监管结果的运用。     

基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系构建

??????? 目的 初步构建基于“患者体验”的医疗服务质量关键指标体系。方法 通过检索国内外相关文献,构建指标体系框架和专家咨询表并进行2轮专家咨询,确定了基于“患者体验”的医疗服务质量关键指标体系。结果 构建基于“患者体验”的医疗服务质量关键指标体系,一级指标有有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性和连续性6个,二级指标28个,三级指标83个。结论 基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系具有很强的实用性,为患者体验量表开发奠定基础。研究结果对于改进我国医疗服务质量评价手段和策略具有重要意义。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的 在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法 将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果 借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论 在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

日间手术医疗安全和病人感知调查与分析

目的 调查日间手术病人术后安全性及患者的价值感知、风险感知。方法 问卷调查和电话调查。结果 609例患者调查结果显示：日间手术患者对医疗服务的满意度96.2%,对医疗质量的满意度为95.9%;日间手术患者出院后再住院率为0.05%,再就诊率2.9%;64.9%的患者意识到日间手术模式较住院手术具有更高的便利价值,49.1%的患者意识到日间手术模式的货币价值, 57.0 %的患者意识到日间手术的社会价值;风险感知方面,50.4%的患者担心如果出现不适后,不能得到及时的处理;22.0%的患者对没有医护人员照护下的康复,在心理上的准备不足。结论 日间手术模式是一种安全有效的医疗模式,对这种模式患者具有较高的价值感知,同时也存在较高的风险感知。     

大型综合医院医疗服务半径研究

目的：探讨大型医院神经内科医疗服务半径的基本情况及变化趋势,为科室健康发展、合理配置医疗资源提供科学依据,并以此为基础建立一个临床科室服务半径的分析模型。方法：利用军队医院信息管理系统中病案管理子系统建立数据库,对住院患者病案首页信息的基本情况进行单因素统计分析,并利用地理信息系统直观描述该院患者来源分布频率,定量研究医院服务半径的影响因素。结果：在2007—2010年收治的26528例地方患者中,男性多于女性,60岁以上老年人居多;本市住院病人数量呈逐年下降的趋势,而距离西安市较远的地区和外省病人数量呈逐年上升趋势。定量研究医院服务半径的影响因素发现,可能的影响因素有患者年龄、疾病病种、是否手术、住院日、医疗费用、医疗性质等方面（P〈0．05）。结论：在医疗服务市场竞争中,医院医疗服务半径的拓展与医疗服务满意度、社会经济发展、新医改的不断推进、品牌营销策略等影响因素密切相关。     

医务人员对医疗检查合理性认知情况的调查

目的 了解医院医务人员对医疗检查合理性的认知态度,为有效监管医疗检查行为提供客观依据。方法 采取方便抽样和个别访谈法,调查了58例医务人员对合理医疗检查的内涵和意义、影响医疗检查选择的因素和不合理医疗检查原因等问题的认知情况。结果 34.5%的认为只要符合患者诊疗需要的医疗检查即为合理的,87.9%的认为合理的医疗检查可以节约医疗资源,97.3%的选择医疗检查首先考虑到诊疗需要,89.7%的认为不合理医疗的原因是法律问题。讨论 医疗检查合理性评价涉及到医疗行为的技术规范、法学、经济学、伦理学和社会学等多学科的融合与平衡。     

基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理

目的 探索和建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。方法 分别于2013年7—8月（改进前）和2014年3—4月（改进后）两个阶段的各500例出院患者采用随机留置问卷法进行问卷调查。对调查的数据采用SPSS17.0进行统计分析,并对比两次调查结果。结果 经过有针对性地实施改进措施半年后,再次调查时亟需改进的3个指标的满意度显著改善。结论 以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理,对提升医疗服务质量有着积极的推动作用,是医院运营思想的变革。